O segredo das melhores operadoras de TV: Por que o relacionamento com o cliente é um grande diferencial?

Publicado por Glaudir Schlemper em 29 de março de 201729 de março de 2017

Todo mundo sabe que o relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso das vendas, não importa o segmento. Mas alguns questionamentos fundamentais acabam passando batidos no dia a dia. Um exemplo é: dentre tantas opções, o que faz o consumidor escolher uma empresa? Talvez você já até tenha pensado sobre isso, mas entender exatamente quais são os pontos fortes e fracos do serviço oferecido é o primeiro passo para estar entre as melhores operadoras de TV.

Para as grandes, talvez o diferencial seja mais evidente. Por exemplo, uma grade de canais diversificada, uma gama variada de serviços adicionais, etc. Já para as empresas menores, pode ser um atendimento mais personalizado, a oferta de canais locais, a facilidade de acesso, entre outros. Para ambas, há um detalhe que consideramos essencial: o relacionamento com o cliente. As melhores operadoras de TV estão continuamente focadas em proporcionar a melhor experiência possível para o usuário.

De acordo com uma reportagem publicada no portal Computerworld, uma pesquisa mundial feita pela Salesforce e Harvard Business Review revelou que “35% das equipes de atendimento simplesmente não são capazes de fornecer informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes, o que obriga o consumidor a entrar em contato com vários departamentos ou repetir a reclamação várias vezes para diferentes atendentes.” No caso das operadoras de TV brasileiras, especialmente as que também oferecem serviços de telefonia, há a fama de líderes em reclamações de usuários. Mesmo estas têm se esforçado para reverter o quadro; o número de críticas caiu no ano passado.

É evidente, portanto, que o empresário que se interessa em crescer, ter uma carteira de clientes fiel e satisfeita, precisa investir em satisfação. Segundo a consultoria Gartner, as empresas deverão dedicar pelo menos 50% dos investimentos em experiência do consumidor. Como então você pode manter seus clientes engajados e proporcionar um bom serviço? O segredo pode estar em uma palavra: comunicação.

Como as melhores operadoras de TV se comunicam?

A comunicação, de um modo geral, tem um único objetivo: que a mensagem transmitida seja compreendida pelo receptor. Por mais que isso pareça simples, em um relacionamento entre empresa e cliente muitas vezes tem diversas barreiras. Por isso, tornar o contato simples, fácil, rápido e resolutivo é um grande diferencial. Isso passa, é claro, pelo treinamento de funcionários, o fortalecimento da cultura na empresa, a desburocratização na resolução de conflitos, etc. Mas uma ferramenta que pode ajudar e muito na tarefa de criar laços com o cliente é o Barker Channel. Ele é um canal exclusivo para relacionamento e marketing. A programação é direcionada para ofertar informações úteis e fortalecer a presença da operadora dentro da casa dos usuários. Isso é possível porque nesse canal é possível oferecer:

Informações úteis

Se pudesse escolher, ninguém ligaria para call center para pedir informações, certo? Com o Barker Channel, as ligações diminuem muito porque são oferecidas soluções para dúvidas comuns, informações sobre atrasos na chegada das faturas, mudanças de horário de programas e transmissão de qualquer outro aviso que possar ser útil. Dessa forma, o cliente das melhores operadoras de TV se sente amparado e não precisa recorrer o tempo todo ao telefone.

Oferta de conteúdo

Manter-se informado sobre a disponibilidade de filmes, séries e novos programas é interessante para muitas pessoas. Mas buscar essa programação pode ser trabalhoso. Por isso, ter um canal que informe essas novidades é muito útil. Há vantagem também para a operadora, que desperta interesse no público por determinados conteúdos, especialmente se para acessá-lo é necessário fazer um upgrade de plano, ou adquirir o conteúdo na modalidade OnDemand.

Fortalecimento de marca

Especialmente se a sua empresa é ainda pouco conhecida, ter um Barker Channel ajuda no fortalecimento de marca para que ela se torne uma das melhores operadoras de TV da região em que atua. Se o canal de relacionamento estiver programado para aparecer assim que o usuário liga a TV, todos os dias ele verá sua marca e passará a ter identificação com ela. Dessa forma, quando for para indicar para um amigo, o cliente não terá dúvidas sobre o nome da empresa e saberá como indicar.

Com todas essas vantagens, o cliente passa a valorizar o serviço não só pela oferta de canais, mas pelo relacionamento e experiência de usuário. Caso tenha ficado interessado e queira saber mais, deixe um comentário ou entre em contato.